Se você tiver que implantar o ITIL com escassez de recursos (que é o normal!), tendo "fôlego" para implantar apenas 4 Gerências (ITLv2), qual delas você escolheria ?
Até pelas discussões em sala de aula, acabaria escolhendo as 4 gerências que o Sandro colocou. Até porque, problema e mudança são fáceis de serem colocados dentro de uma mesma ferramenta que faça a função da central de serviços. Esta central de serviços alimenta o meu CMDB, que daí eu consigo manter a minha configuração "em dia", juntamente com a gestão da mudança.
Mas, observando o v2, optamos unicamente em pegar gerências do Service Support. É realmente uma tendência, já que é mais tangível para TI, ou porque ela tem um impacto mais imediato?
Ps: Sandro, manda uma caixa desse ITIL v4 lá pra casa ;)
Agora, um desafio para pensarmos. Considerando que não somos uma empresa de ti, ou seja, que o nosso negócio não é TI, porque teriamos que implantar toda estas gerencias e não simplesmente, se é que se pode dizer simplesmente, contratar um servico de uma empresa que já tenha todo este expertise, técnicos, documentos/templates, processos e as devidas ferramentas já aderentes ao itil. Teriamos que realizar o apoio na parte cultural, principalmente no ponto central de atendimento, já que muitos usuários tem a tendencia de procurar o especialista direto ao invés de entrar no processo normal de chamados e a adequadaão dos formulários e processos padrões a realidade da empresa.
Minha visão de negócio entende que quando não possuimos expertise ou os investimento envolvidos podem impactar nos resultados finaceiros da empresa, deve-se contratar quem sabe fazer. Obviamente que isto também requer uma definição, pautada pelas necessidades de suporte, que as áreas definidas com estratégicas para o negócio vão requerer. Saudações,
Só gostaria de colocar um porém. Implementar ITIL não é simplesmente comprar um software de caixinha. Estamos falando em mudanças de processos da empresa...Para tal, não acredito que teríamos uma grande aderência (vamos falar em coupling novamente? hehehe) em estes processos "contratados" com aquilo que temos dentro da corporação. Mesmo podendo aproveitar parte de processos/documentos, o grande desafio é sempre respeitar o "ecossistema" de cada empresa.
Bom, eu escolheria o Gerenciamento de Nível de Serviço do elemento Entrega de Serviços de TI, visto que esse cobre quais serviços o negócio requer do provedor a fim de que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. E do elemento Suporte de Serviços de TI eu escolheria o Gerenciamento de Incidentes, por ser responsável por uma resolução imediata da queda da qualidade dos serviços prestados em TI, o Gerenciamento de Configuração e o Gerenciamento de Mudanças.
Em relação ao comentário do joão, penso que realmente não se trata de caixa. Quando coloquei que poderiamos contratar uma empresa terceirizada, seria no sentido de que a mesma já trouxesse seu expertise nas melhores praticas, sua experiencia de implantação e gestão em outras empresas, seus templates e sua ferramenta. Isto com certeza minimiza o tempo para implantação, agora com certeza todos os processos, templates e o soft deverão ser aderentes a empresa alvo. Em relação ao comentario da pollyana, fico com uma duvida de como iremos ja implantar, logo de cara, o gerenciamente de nivel de servico, se não temos sla acordado, por exeatamente não termos condições de fazer isto, devido a não maturidade dos servicos de ti. O que penso é que primeiro devemos garantir o minimo necessario através de algumas gerenciais implantadas. Conhecermos o nivel de maturidade que teremos com as mesmas implantadas e somente após negociarmos com nosso cliente um sla. Se não fizermos isto estaremos prometendo algo que não poderemos cumprir para o nosso cliente (diretoria). abraco sandro
O grande problema de não implantarmos a gerencia de problema, logo após o gerenciamento de incidente é a não descoberta da causa raiz do incidente ou de uma série de incidentes que tenham a mesma causa raiz. O objetivo do gerenciamento de incidente é retornar o mais rápido possível a operação em níveis normais ou próximo da normalidade. O seu objetivo não é descobrir a causa do incidente. Imagina uma situação que o servidor trava. O que o gerenciamento de incidente faz? Manda dar um boot no servidor. 10 Minutos depois ele volta a travar e logo após outro boot. Se tivéssemos um gerenciamento de problema implantado, o mesmo iria buscar a causa raiz e de repente descobrir que o que está causando o incidente é um disco cheio. Mandaria uma ordem de mudança para o gerenciamento de mudança. O mesmo iria verificar impactos, etc, iria preparar os comandos, a melhor hora etc e iria enviar a ordem para o gerenciamento de liberação executar no servidor. Novos incidentes, com a mesma causa, não iriam mais ocorrer. Isto é muito importante.
Prezados eu também concordo com o Sandro. Posso entender que a gerência de Service Desk foi escolhida em função do Help DesK? Para garantir, por exemplo, o acesso dos usuários aos serviços de TI? E que a gerência de incidentes é a responsável pela restauração dos serviços?
Em relação a Gerência de problemas entendi que a mesma pode minimizar o impacto de incidentes sobre as gerações de negócio e prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema.
Quanto a Gerência de problemas no meu entendimento pode minimizar os impactos de incidentes relacionados às mudanças sobre as operações de negócios.
A gerencia de Liberação me parece importante, pois percebi que a implementação das mudanças de os hardwares e softwares modificados possam ser rastreados, seguros, autorizados e testados.
Não entendi a Gerencia de Configuração? Ela pode controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI das Organizações?.
Um dos grandes benefícios desta gerencia é a explicitação das relações existentes entre os itens de configurações (ic), que podemos entender como ativos ou componentes de infra (componentes de software e hardware). Isto tudo fica armazenado no cmdb (banco de dados de configuração). Como exemplo, podemos citar um computador e todas as partes que o compõe, incluindo sistema operacional, aplicativos e dependendo do grau de granularidade que quisermos controlar, até o tipo da bios que aquela máquina possua, descrevendo o fabricante, modelo, etc....
O conhecimento e a documentação apropriados das relações entre os componentes da TI facilitam a realização de uma análise do impacto de uma alteração proposta. A gerencia de configuração tem uma relação direta com a gerencia de mudança, pois uma mudança deveria ser retratado no cmdb através da gerencia de configuração, para mantermos a rastreabilidade e assim diminuirmos impactos futuros nas novas mudanças.
Um dos grandes benefícios desta gerencia é a explicitação das relações existentes entre os itens de configurações (ic), que podemos entender como ativos ou componentes de infra (componentes de software e hardware). Isto tudo fica armazenado no cmdb (banco de dados de configuração). Como exemplo, podemos citar um computador e todas as partes que o compõe, incluindo sistema operacional, aplicativos e dependendo do grau de granularidade que quisermos controlar, até o tipo da bios que aquela máquina possua, descrevendo o fabricante, modelo, etc....
O conhecimento e a documentação apropriados das relações entre os componentes da TI facilitam a realização de uma análise do impacto de uma alteração proposta. A gerencia de configuração tem uma relação direta com a gerencia de mudança, pois uma mudança deveria ser retratado no cmdb através da gerencia de configuração, para mantermos a rastreabilidade e assim diminuirmos impactos futuros nas novas mudanças.
Um adendo ao Sandro (ou seria ao seu Alter ego? hehehe) Em relação ao Item de Configuração, teoricamente, TUDO pode ser um IC: Pessoa, Processo ou Tecnologia.
Quanto ao SLM, proposto pela Pollyana, seria uma gerência interessante ao se implementar do Service Delivery. Mas ela teria algum pré-requisito ou caminho crítico de sucesso? Ela pode ser implementada sozinha?
João. Se o gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em processos e cada processo é formado por um conjunto de atividades inter-relacionadas. Acho difícil a implementação nestas condições. Certo?
Pessoal, sem dúvidas é muito importante num ambiente de TI a sua estabilidade e disponibilidade. Para manter os serviços disponíveis e na forma prometida realmente o gerenciamento de “incidentes”, “problemas” e “mudança” mostram-se como os primeiros a serem implementados. Se a empresa não tiver recursos para implementar junto esses três processos tenho dúvidas quanto à ordem de escolha desses processos, será que não seria mais importante gerenciar novas “mudanças”? Alguns anos atrás no meu trabalho, quando nas segundas-feiras algum serviço de TI estava indisponível, muitas vezes ouvia comentários em tom de brincadeira dizendo que para manter o sistema estável bastava não deixar ninguém trabalhar nos finais de semana para implantar mudanças. Abraços / Arno
Realmente é muito importante o gerenciamento de mudança, mas se eu tivesse dinheiro para implantar apenas 1 gerencia, seria incidente.
Veja bem, é esta que vai garantir que o negócio vai retornar o servico a normalidade ou próximo da normalidade o mais rápido possivel. Sem esta gerencia, não adianta termos o planejamento de mudança, pois o servico esta parado e a empresa não esta faturando.
Imagine o site do BB fora do ar. O que é a primeira coisa que o BB precisa fazer? Voltar o site ou planejar uma futura mudança, para melhoria de seu ambiente? CONSIDERANDO QUE TEMOS $$ PARA APENAS 1 GERENCIA, QUAL GERENCIA O BB DEVERIA IMPLANTAR ?
Meu perfil anterior foi o 'kdcxd'. Saiu errado, mas continuando... Nossa empresa tem pouca “grana” e, por causa disso, só pode instalar 4 gerências. A sugestão das gerências de Mudança, Configuração, Incidentes e Problemas associada ao Help Desk traduz um mundo perfeito para essa pequena empresa. Mas a questão, repito, é que temos “grana” somente para 4 delas. Ok. Concordo que para Incidentes funcionar sem Problemas, só “rezando” pra que os incidentes não sejam reincidentes com a freqüência que o Sandro sugeriu. Mantemos Problemas e tiramos Help Desk? Como fica o relacionamento com o cliente? Colocamos SLM. Isso é proatividade e é bom, mas ...e as 4 gerências? (e a “grana” escassa? Vamos ter que dar uma de economistas). Entendo que os incidentes podem ser reincidentes e, num primeiro instante de escassez de recursos, terá que ficar assim, mas o relacionamento como cliente é fundamental. O SLA não é gerência, é acordo; então entendamos que deverá existir incondicionalmente. Outro ponto: somente o Help Desk, não cria diferencial junto ao cliente, o SLM, sim: é preciso determinar as expectativas dos clientes e conciliá-las com o serviço real ofertado, por exemplo. Isso poder ser conseguido por meio de SLM que vai zelar para que os SLAs sejam honrados.
Entendo que não podemos contratualizar sla´s com nossos clientes sem a existencia de algumas gerencias implantadas e olha que estamos falando do basico (4 gerencias e 1 função - helpdesk). Se pensarmos para valer não temos como fechar acordos sem por exemplo gerencia de capacidade, continuidade e disponibilidade implantada, ai neste caso não adiantaria ter slm para gerenciar servicos e acordos que sabemos que não temos processos, pessoas e tecnologias para dar a sustentação para o sla.
Mas afinal, quais seriam as 4 gerencias liliana ? :-)
Beleza, mas considerando que teremos o slm e ele ira acordar e gerenciar os sla com o cliente, como não implantar o gerenciamento de problema, para evitar que o mesmo incidente aconteça e desta forma comprometendo o sla?
Veja, é muito normal quando um incidente acontece e não descobrimos a causa raiz, o mesmo acontecer repetidas vezes e na grande maioria das vezes quem alimenta o gerenciamento de mudanças é o gerenciamento de problemas.
Concordo que o help desk é fundamental, mas como não é uma gerencia e sim função e na grande maioria das médias e grandes empresas já tem esta função implementada, seria uma questão de fazer a aderência da gerencia de incidente dentro do help desk.
Estou com o Sandro na escolha das gerências + a função Service Desk. Evidente que mesmo a implantação dessas gerências exige um certo grau de maturidade na organização.
Tentando entender um pouco a função Service Desk, ela fornece a primeira janela para clientes e usuários contatarem a organização de serviços no seu dia a dia. Pelo que entendi das leituras, o Service Desk é responsável pelo monitoramento da solução de todos os incidentes registrados - como resultado o Service Desk é o proprietário de todos os incidentes. Incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas.
Ai vem a pergunta. A gerência de problema é onde reside os especialistas que vão cuidar da causa "mãe" dos incidentes? Essa gerência tem deadline diferente da de incidentes? Ela tem comportamento proativo? Para organizações com menos $ é possível juntar essas gerência reduzindo custo de implantação e operação?
Entendendo melhor a Gerência de Mudanças - existe alguma relação dessa Gerência com definições de arquitetura de TI?
Mudanças na infra-estrutura de TI muitas vezes resultam em sérios problemas (palavras do Professor), que custam muito mais para retificar do que o próprio custo real da mudança. Tais problemas podem causar enormes prejuízos, de modo que as empresas e os clientes estão cada vez mais relutantes em aceitá-los.
Vejo essa gerência como destaque, pois incide diretamente na relação de investimento com infra de TI, que não costuma ser pouco!
As organizações, cada vez mais vêm exigindo das áreas de TI mais recursos tecnológicos para suportar as necessidades de mercado, através da criação de novos produtos e serviços, melhoria da capacidade e disponibilidade e manutenção da infra-estrutura existente. Olha o caso do Sebrae com a história dos blogs!
Toda nossa ambiente é Microsoft e a ferramenta desejada pela área de negócio para criação e gestão dos blogs foi Wordpress - que não roda em ambiente MS! Como a Gerência de Mudança pode trabalhar essa questão sem impactos no negócio e oferecendo o serviço que o negócio tanto almeja?
Bom, do modo como colocou, agora, Sandro, ficou mais razoável a distribuição. Considerando que o ITIL é uma estrutura flexível e não uma imposição de práticas, nas pequenas e médias organizações, em geral os recursos são mais utilizados (qualitativamente) do que nas organizações maiores; pensando assim, a sugestão de se introjetar o Atendimento ao Cliente na Gerência de Incidentes tem seus fundamentos. Nas grandes organizações, essas responsabilidades são posições de tempo integral desempenhadas por pessoas diferentes. Com essa adequação, pode-se manter a Gerência de Problemas como a 4a gerência. Concentrando-se nessas gerências básicas (Incidentes, Problemas, Mudanças e Configuração), as pequenas organizações podem otimizar o uso dos recursos de que dispõem e eliminar problemas internos.
Eu concordo com o Sandro quando ele fala que é melhor implantar a função Service Desk e as gerências de Incidente, Problema, Mudança e Configuração, pois, mesmo antes das empresas implantarem o ITIL, elas já realizam algumas das atividades desses fluxos. Sendo assim, é mais barata a implantação desses fluxos.
Alexandre, a Gerência de Problemas é, sim, a gerência que cuida da causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infraestrutura de TI. Ela enfatiza as soluções a longo prazo ao contrário da Gerêcia de Incidentes cujo objetivo é restaurar o serviço ao cliente tão rápido quanto possível em vez de pesquisar uma solução permanente. Por isso, entendo que a "deadline" de Incidentes é, sim, diferente da de Problemas. Por essa razão, fica claro pra mim, que a Gerência de Problemas tem comportamento reativo e não proativo, uma vez que só vai resolver causa raiz de incidentes e estes têm que ser reportados, primeiramente, antes de serem pesquisados. E, por último, penso que essas gerências (Incidentes e Problemas) não deveriam ser acopladas, visto que diferem em seus objetivos primários.
Alexandre, o que posso comentar baseado no que tenho lido sobre Mudanças é que houve uma convergência em relação ao Negócio. Há pouco tempo atrás, a TI era menos mutável e, por isso, os padrões de controle eram menos relevantes que os de agora; a evolução tecnológica era mais lenta. Hoje em dia, o Gerenciamento de Mudanças tem funções de avaliar os riscos das mudanças (com o olhar para os negócios da organização), estudar a viabilidade da mudança (corporativa) etc, tudo isso como subsídio para a tomada de decisão em relação à Mudança. Antigamente, Mudança era prejudicada por falta de integração com o Negócio pelo fato de ser operacional. No contexto de agora, Mudança permite uma avaliação melhor e mais detalhada em relação a custos associados à própria mudança.
O gerenciamento de problema pode e deve tb agir de forma proativa para evitar futuros incidentes, segundo a biblioteca. Outra questão é que o gerenciamento de incidente tem uma relação direta com o gerenciamento do problema, pois o alimenta com informações para a busca da causa raiz do mesmo.
O gerenciamento de incidente, se não tivermos recursos para termos os especialistas ou contratar terceirizados, pode existir sem o gerenciamento de problema, mas o ideal é que ele exista e caso aconteca são intimamente ligados, tipo batman e robin :-).
Atento a qualidade dos comentários deste embate, afirmo que as gerências de uma empresa devem priorizar a influência de fatores ambientais, organizacionais e relacionados ao alinhamento estratégico. Espera-se que estes fatores sejam suficientemente providos de recursos capazes de sustentar e evoluir os negócios da empresa, gerando incremento da lucratividade. Quando remetemos a uma escolha de governança baseada prioritariamente em disponibilidade de recursos financeiros, não existe muitas opções. Um mapeamento linear deve iniciar-se pela gerência de incidentes, configuração, problemas e mudanças, alem da função service desk. Saudações,
Desculpe-me, Sandro, mas acho que esse seu último comentário foi de encontro (ou pelo menos, parcialmente) ao que vc abordou anteriormente quando colocou que "O grande problema de não implantarmos a gerencia de problema..."; se não, acho que não ficou clara esta sua colocação. Quanto ao caráter proativo da Gerência de Problemas, parece ser uma consequência natural da reatividade à solução de problemas: uma vez solucionado em definitivo um problema, evitam-se incidentes decorrentes daquele, caso não tivesse sido solucionado pela Gerência de Problemas.
Considerando a restrição de gastos, mas partindo do pressuposto de que todas as funções são importantes para que o processo funcione de maneira integra, seria possível a junção de incidente + service desk em uma gerência, mais as outras 3 mais ou menos já de consenso da turma?:
2º Gerência: Problema 3º Gerencia Mudança 4º Gerencia Configuração
Poderiam ser adotadas medidas que barateiem o custo e possibilitem a constituição das gerências com todas as funções previstas (atendimento personalizado de help desk apenas para determinados clientes; para os demais atendimento via ura);
Oi Liliana O que disse inicialmente foi que o grande problema da não implantação da gerencia de problema é que um incidente pode se repetir, pois não foi descoberta a causa raiz e no ultimo comentario que o gerenciamento de problema também tem como missão ser proativo para que novos incidentes não acontecam. Muitas vezes o gerenciamento de problema acha a causa raiz de um problema e já envia para o gerenciamento de mudança a solução de contorno. Ele percebe neste momento que pode ocorrer um novo incidente pela rastreabilidade do cmdb (gerencia de configuração) e já envia uma nova ordem para o gerenciamento de mudança realizar uma nova mudança antes que outro incidente (diferente) aconteça. Isto é bem comum em ambientes de produção. att
Oi jose fernando Pela biblioteca itil, o service desk é uma função e não uma gerencia. Na verdade é como uma area executando uma atividade (service desk = area, gerencia de incidente=atividade). abraco
Apenas um comentário. Segundo o ITIL, o service desk é o dono do incidente. É ele que irá cobrar inclusive dos especialistas, sendo terceiros e/ou funcionarios da TI o sla do atendimento e para isto precisa ser 'apoderado' pela empresa (diretoria e gerencia da ti). abraco sandro
Existe sim. O Help Desk esta focado em um numero medio de incidentes onde deve possuir a capacitação tecnica do objeto a ser prestado como suporte, o Service Desk além de estar capacitado para suportar o produto ou serviço a diferença neste conceito é de que a equipe deverá conhecer o negocio do cliente.
Help Desk, serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários). O serviço de Help-Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk. O Service Desk possui uma abrangência e qualidade maior. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o reestabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de Service Desk com qualidade, este Service Desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.
O problema que vejo é o custo alto de implantação de uma ferramenta de Service Desk, já ferramentas de Help Desk você encontra gratuitamente na internet. Isso faz com que o custo para implantação informatizada das Gerencias de Incidente, Problema, Mudança e Configuração fiquem muito caras.
Esse link http://demo.servicedeskplus.com/ é a demonstração OnLine de uma ferramenta de service desk que atende aos fluxos de Incidente, Problema, Mudança e Configuração. Ela atende bem as exigências do ITIL V2 e da ISO 20000 e lógico que existem ferramentas muito melhores no mercado. Se vocês tiverem interesse vejam o site oficial (PinkElephant) que verifica a aderência das ferramentas as implementações do ITIL. http://pinkelephant.com/PinkVerify/PinkVerifyToolsetV3.htm
Sandro, acho que as linhas estão-se cruzando! (rsrsrs) Quanto ao Help Desk e Service Desk, olha que definições legais: - Call Center: sua característica de atuação baseia-se em atender a um grande volume de ligações; - Help Desk: está focado em um múmero médio de incidentes e deve possuir a capacitação técnica para prestação do suporte; - Service Desk: além de estar capacitado para suportar o produto ou serviço, a diferença é de que a equipe deverá conhecer o negócio do cliente.
Pessoal, A ausência de uma "gerência" não significa que nada acontecerá se ocorrer um indicente, como é que as coisas funcionavam antes do ITIL ou funcionam em empresas que ainda não utilizam esse framework? A empresa pode ter outras formas de resolver incidentes e ter deficiências em processos que outras empresas não tem. Em alguns casos faz sim sentido começar com as gerências propostas pelo Sandro, para outras empresas acredito poder não ser a melhor indicação, ou seja, me parece que deve-se fazer uma avaliação prévia em cada caso. Paixão é bom, mas as vezes faz mal, devemos ter cuidado com as decisões precipitadas que tomamos, por isto é bom conhecer primeiro onde estamos metendo a colher, rs Abraços / Arno
Prezado Arno Está certissimo. A vantagem do itil é que o mesmo é baseado nas melhores praticas, fruto de estudos, experiencias praticas, comparações, etc
É algo como montar uma empresa do zero ou investir em uma franquia. Pela estatisticas do sebrae, o risco de montar uma empresa é de 50% nos dois primeiros anos, e da franquia é de 3%.
O investimento em franquia é com certeza bem mais alto do que investirmos em uma empresa normal, do mesmo segmento. Acho que o mesmo vale para a analogia de implantarmos o itil ou não em uma area de TI. No final tem muito a ver com o ROI, pois tem o investimento na implantação dos processos, contratação de especislistas, tempo, mas no final a logica é que teremos um melhor retorno, ou seja uma TI que dará mais sustentação ao negócio (itil v2, considerando a logica de suporte).
O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem assertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos. Desta maneira, bom senso é a palavra chave quando os recursos são poucos e a organização necessita prestar serviços de qualidade para seus clientes. A escolha dos tipos de gerencia, neste caso, primeiramente depende um bom consultor para avaliar onde este pouco recurso poderia ser aplicado.
Primeiro tem que fazer uma analise do posicionamento e o grau de conformidade da empresa que investe seus esforços de melhoria no Gerenciamento de Serviços de TI, e fornecer plano de ação para implantar apenas 4 Gerências da ITIL.
Eu escolheria 1. o Gerenciamento de Nível de Serviço do elemento, entrega de Serviços de TI, visto que esse cobre quais serviços o negócio requer do provedor a fim de que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. O nível de serviço prestado é quase sempre visto de maneira diferente pela organização de TI e pelos usuários.
A organização de TI entende que entrega o nível de serviço adequado para os recursos que tem disponível e os usuários acham quase que sempre que este nível de serviço poderia ser melhor.
2. O Gerenciamento de Incidentes, por ser responsável por uma resolução imediata da queda da qualidade dos serviços prestados em TI, reduzir o tempo de indisponibilidade dos serviços.
3. Gerenciamento de Configuração para identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados.
4. Gerenciamento de Mudanças para minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura.
Considerando que teremos o slm e ele ira acordar e gerenciar os sla com o cliente, como não implantar o gerenciamento de problema, para evitar que o mesmo incidente aconteça e desta forma comprometendo o sla?
Veja, é muito normal quando um incidente acontece e não descobrimos a causa raiz, o mesmo acontecer repetidas vezes e na grande maioria das vezes quem alimenta o gerenciamento de mudanças é o gerenciamento de problemas. Ai não atenderiamos o sla.
Em relação ao comentario de rfilho, realmente o itil é apenas uma biblioteca de melhores praticas. As empresas e especialistas desenvolvem metodologias de implantação e geralmente, caso não existem processos definidos, implantam ou melhoram a maturidade dos processos itil na seguinte ordem service desk, incidente, problema, mudança e configuração.
Adelino, quanto à sua colocação, é isto mesmo que eu penso! É como se para chegar no SLM, existissem alguns pré-requisitos ou "capacidades" necessárias que devem existir antes de se implementar uma gestão de nível de serviço. Seria como pensar em construir um prédio sem antes fazer a fundação do mesmo...
Acredito que a definição das quatro gerências depende muito do ambiente organizacional na qual serão inseridas, mas como sugestão penso que a gerência de Incidentes poderia dar a segurança necessária para que o help-desk pudesse atingir todos os objetivos previstos para o atendimento aos clientes. A gerência de Problema complementaria atividades mais avançadas da organização, decorrentes da gerÊncia de incidentes. Já a gerência de Configuração por constituir pilares básicos para qualquer organização com o objetivo de aumentar a maturidade das atividades exercidas e quebrando tabus como a "figura do insubstituível". Por fim a gerência de Mudança por possibilitar a instituição da análise de forma mais segura todos os impactos que serão gerados pelas mudanças necessárias a serem realizadas. Esta gerência precisa ser bem amparada por regras e procedimentos validados por um comitê de controle e mudança (CCM). Esse CCM deverá ser constituído por pessoas com visão geral do negócio e acompanhamento contínuo das atividades.
Gostaria de registrar um link contendo informações sobre ITIL e BPM. A idéia é automatizar serviços de TI com esta tecnologia e com isto reduzir custos operacionais: http://www.supravizio.com/Servicos-TI-ITIL.aspx
Sandro, estamos no aguardo do seu post para começarmos os trabalhos :)
ResponderExcluirPrefiro não comentar :-)
ResponderExcluirpasso... 8-)
ok galera, eu tentei, mas não resisti. Segue como contribuição:
ResponderExcluirO normal é a implantação das seguintes gerencias e de 1 função pois são pre-requisito para as demais:
- Função Service Desk
- Gerencia Incidente
- Gerencia Problema
- Gerencia Mudança
- Gerencia Configuração
sandro servino
obs: Segue VR 4 do itil. Implantar apos o expediente.
http://blog.ivirtua.com/Files/Imagens/Blog/131135259920-5-2008-9-58-44.jpg
Até pelas discussões em sala de aula, acabaria escolhendo as 4 gerências que o Sandro colocou. Até porque, problema e mudança são fáceis de serem colocados dentro de uma mesma ferramenta que faça a função da central de serviços. Esta central de serviços alimenta o meu CMDB, que daí eu consigo manter a minha configuração "em dia", juntamente com a gestão da mudança.
ResponderExcluirMas, observando o v2, optamos unicamente em pegar gerências do Service Support. É realmente uma tendência, já que é mais tangível para TI, ou porque ela tem um impacto mais imediato?
Ps: Sandro, manda uma caixa desse ITIL v4 lá pra casa ;)
Beleza Joao, deixa comigo !
ResponderExcluirAgora, um desafio para pensarmos. Considerando que não somos uma empresa de ti, ou seja, que o nosso negócio não é TI, porque teriamos que implantar toda estas gerencias e não simplesmente, se é que se pode dizer simplesmente, contratar um servico de uma empresa que já tenha todo este expertise, técnicos, documentos/templates, processos e as devidas ferramentas já aderentes ao itil. Teriamos que realizar o apoio na parte cultural, principalmente no ponto central de atendimento, já que muitos usuários tem a tendencia de procurar o especialista direto ao invés de entrar no processo normal de chamados e a adequadaão dos formulários e processos padrões a realidade da empresa.
abraco
sandro
Concordo com o Sandro,
ResponderExcluirMinha visão de negócio entende que quando não possuimos expertise ou os investimento envolvidos podem impactar nos resultados finaceiros da empresa, deve-se contratar quem sabe fazer. Obviamente que isto também requer uma definição, pautada pelas necessidades de suporte, que as áreas definidas com estratégicas para o negócio vão requerer.
Saudações,
Osvaldo Spíndola
Só gostaria de colocar um porém. Implementar ITIL não é simplesmente comprar um software de caixinha. Estamos falando em mudanças de processos da empresa...Para tal, não acredito que teríamos uma grande aderência (vamos falar em coupling novamente? hehehe) em estes processos "contratados" com aquilo que temos dentro da corporação. Mesmo podendo aproveitar parte de processos/documentos, o grande desafio é sempre respeitar o "ecossistema" de cada empresa.
ResponderExcluir[]s
Bom, eu escolheria o Gerenciamento de Nível de Serviço do elemento Entrega de Serviços de TI, visto que esse cobre quais serviços o negócio requer do provedor a fim de que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. E do elemento Suporte de Serviços de TI eu escolheria o Gerenciamento de Incidentes, por ser responsável por uma resolução imediata da queda da qualidade dos serviços prestados em TI, o Gerenciamento de Configuração e o Gerenciamento de Mudanças.
ResponderExcluirUm abraço,
Pollyana.
Em relação ao comentário do joão, penso que realmente não se trata de caixa. Quando coloquei que poderiamos contratar uma empresa terceirizada, seria no sentido de que a mesma já trouxesse seu expertise nas melhores praticas, sua experiencia de implantação e gestão em outras empresas, seus templates e sua ferramenta. Isto com certeza minimiza o tempo para implantação, agora com certeza todos os processos, templates e o soft deverão ser aderentes a empresa alvo. Em relação ao comentario da pollyana, fico com uma duvida de como iremos ja implantar, logo de cara, o gerenciamente de nivel de servico, se não temos sla acordado, por exeatamente não termos condições de fazer isto, devido a não maturidade dos servicos de ti. O que penso é que primeiro devemos garantir o minimo necessario através de algumas gerenciais implantadas. Conhecermos o nivel de maturidade que teremos com as mesmas implantadas e somente após negociarmos com nosso cliente um sla. Se não fizermos isto estaremos prometendo algo que não poderemos cumprir para o nosso cliente (diretoria).
ResponderExcluirabraco
sandro
No meu entendimento, as gerências seriam Incidentes, Mudanças, Configurações e SLM.
ResponderExcluirO grande problema de não implantarmos a gerencia de problema, logo após o gerenciamento de incidente é a não descoberta da causa raiz do incidente ou de uma série de incidentes que tenham a mesma causa raiz. O objetivo do gerenciamento de incidente é retornar o mais rápido possível a operação em níveis normais ou próximo da normalidade. O seu objetivo não é descobrir a causa do incidente. Imagina uma situação que o servidor trava. O que o gerenciamento de incidente faz? Manda dar um boot no servidor. 10 Minutos depois ele volta a travar e logo após outro boot. Se tivéssemos um gerenciamento de problema implantado, o mesmo iria buscar a causa raiz e de repente descobrir que o que está causando o incidente é um disco cheio. Mandaria uma ordem de mudança para o gerenciamento de mudança. O mesmo iria verificar impactos, etc, iria preparar os comandos, a melhor hora etc e iria enviar a ordem para o gerenciamento de liberação executar no servidor. Novos incidentes, com a mesma causa, não iriam mais ocorrer. Isto é muito importante.
ResponderExcluirAbraço
sandro
Prezados eu também concordo com o Sandro. Posso entender que a gerência de Service Desk foi escolhida em função do Help DesK? Para garantir, por exemplo, o acesso dos usuários aos serviços de TI? E que a gerência de incidentes é a responsável pela restauração dos serviços?
ResponderExcluirEm relação a Gerência de problemas entendi que a mesma pode minimizar o impacto de incidentes sobre as gerações de negócio e prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema.
Quanto a Gerência de problemas no meu entendimento pode minimizar os impactos de incidentes relacionados às mudanças sobre as operações de negócios.
A gerencia de Liberação me parece importante, pois percebi que a implementação das mudanças de os hardwares e softwares modificados possam ser rastreados, seguros, autorizados e testados.
Não entendi a Gerencia de Configuração? Ela pode controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI das Organizações?.
Oi Adelino
ResponderExcluirUm dos grandes benefícios desta gerencia é a explicitação das relações existentes entre os itens de configurações (ic), que podemos entender como ativos ou componentes de infra (componentes de software e hardware). Isto tudo fica armazenado no cmdb (banco de dados de configuração). Como exemplo, podemos citar um computador e todas as partes que o compõe, incluindo sistema operacional, aplicativos e dependendo do grau de granularidade que quisermos controlar, até o tipo da bios que aquela máquina possua, descrevendo o fabricante, modelo, etc....
O conhecimento e a documentação apropriados das relações entre os componentes da TI facilitam a realização de uma análise do impacto de uma alteração proposta. A gerencia de configuração tem uma relação direta com a gerencia de mudança, pois uma mudança deveria ser retratado no cmdb através da gerencia de configuração, para mantermos a rastreabilidade e assim diminuirmos impactos futuros nas novas mudanças.
Espero ter ajudado.
sandro
Oi Adelino, deixa eu alterar meu perfil :-)
ResponderExcluirUm dos grandes benefícios desta gerencia é a explicitação das relações existentes entre os itens de configurações (ic), que podemos entender como ativos ou componentes de infra (componentes de software e hardware). Isto tudo fica armazenado no cmdb (banco de dados de configuração). Como exemplo, podemos citar um computador e todas as partes que o compõe, incluindo sistema operacional, aplicativos e dependendo do grau de granularidade que quisermos controlar, até o tipo da bios que aquela máquina possua, descrevendo o fabricante, modelo, etc....
O conhecimento e a documentação apropriados das relações entre os componentes da TI facilitam a realização de uma análise do impacto de uma alteração proposta. A gerencia de configuração tem uma relação direta com a gerencia de mudança, pois uma mudança deveria ser retratado no cmdb através da gerencia de configuração, para mantermos a rastreabilidade e assim diminuirmos impactos futuros nas novas mudanças.
Espero ter ajudado.
sandro
Um adendo ao Sandro (ou seria ao seu Alter ego? hehehe) Em relação ao Item de Configuração, teoricamente, TUDO pode ser um IC: Pessoa, Processo ou Tecnologia.
ResponderExcluirQuanto ao SLM, proposto pela Pollyana, seria uma gerência interessante ao se implementar do Service Delivery. Mas ela teria algum pré-requisito ou caminho crítico de sucesso? Ela pode ser implementada sozinha?
Ps: Deveríamos estipular cotas de posts :)
hehehe, acho que foi para mim !!!
ResponderExcluirVou criar um novo avatar :-)
Sandro. Obrigado.
ResponderExcluirJoão. Se o gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em processos e cada processo é formado por um conjunto de atividades inter-relacionadas. Acho difícil a implementação nestas condições. Certo?
Pessoal, sem dúvidas é muito importante num ambiente de TI a sua estabilidade e disponibilidade. Para manter os serviços disponíveis e na forma prometida realmente o gerenciamento de “incidentes”, “problemas” e “mudança” mostram-se como os primeiros a serem implementados. Se a empresa não tiver recursos para implementar junto esses três processos tenho dúvidas quanto à ordem de escolha desses processos, será que não seria mais importante gerenciar novas “mudanças”?
ResponderExcluirAlguns anos atrás no meu trabalho, quando nas segundas-feiras algum serviço de TI estava indisponível, muitas vezes ouvia comentários em tom de brincadeira dizendo que para manter o sistema estável bastava não deixar ninguém trabalhar nos finais de semana para implantar mudanças.
Abraços / Arno
Ola Arno
ResponderExcluirRealmente é muito importante o gerenciamento de mudança, mas se eu tivesse dinheiro para implantar apenas 1 gerencia, seria incidente.
Veja bem, é esta que vai garantir que o negócio vai retornar o servico a normalidade ou próximo da normalidade o mais rápido possivel. Sem esta gerencia, não adianta termos o planejamento de mudança, pois o servico esta parado e a empresa não esta faturando.
Imagine o site do BB fora do ar. O que é a primeira coisa que o BB precisa fazer? Voltar o site ou planejar uma futura mudança, para melhoria de seu ambiente? CONSIDERANDO QUE TEMOS $$ PARA APENAS 1 GERENCIA, QUAL GERENCIA O BB DEVERIA IMPLANTAR ?
ABRACO
SANDRO
Meu perfil anterior foi o 'kdcxd'. Saiu errado, mas continuando... Nossa empresa tem pouca “grana” e, por causa disso, só pode instalar 4 gerências. A sugestão das gerências de Mudança, Configuração, Incidentes e Problemas associada ao Help Desk traduz um mundo perfeito para essa pequena empresa. Mas a questão, repito, é que temos “grana” somente para 4 delas.
ResponderExcluirOk. Concordo que para Incidentes funcionar sem Problemas, só “rezando” pra que os incidentes não sejam reincidentes com a freqüência que o Sandro sugeriu. Mantemos Problemas e tiramos Help Desk? Como fica o relacionamento com o cliente? Colocamos SLM. Isso é proatividade e é bom, mas ...e as 4 gerências? (e a “grana” escassa? Vamos ter que dar uma de economistas). Entendo que os incidentes podem ser reincidentes e, num primeiro instante de escassez de recursos, terá que ficar assim, mas o relacionamento como cliente é fundamental.
O SLA não é gerência, é acordo; então entendamos que deverá existir incondicionalmente. Outro ponto: somente o Help Desk, não cria diferencial junto ao cliente, o SLM, sim: é preciso determinar as expectativas dos clientes e conciliá-las com o serviço real ofertado, por exemplo. Isso poder ser conseguido por meio de SLM que vai zelar para que os SLAs sejam honrados.
Entendo que não podemos contratualizar sla´s com nossos clientes sem a existencia de algumas gerencias implantadas e olha que estamos falando do basico (4 gerencias e 1 função - helpdesk). Se pensarmos para valer não temos como fechar acordos sem por exemplo gerencia de capacidade, continuidade e disponibilidade implantada, ai neste caso não adiantaria ter slm para gerenciar servicos e acordos que sabemos que não temos processos, pessoas e tecnologias para dar a sustentação para o sla.
ResponderExcluirMas afinal, quais seriam as 4 gerencias liliana ? :-)
abraco
sandro
Seriam Incidentes, Mudanças, Configurações e SLM conforme disse anteriormente, Sandro.
ResponderExcluir...e lembrando: a "grana" é pouca e o desafio é a implantação de 4 gerências somente. A instalação do Help Desk demandaria mais investimentos.
ResponderExcluirBeleza, mas considerando que teremos o slm e ele ira acordar e gerenciar os sla com o cliente, como não implantar o gerenciamento de problema, para evitar que o mesmo incidente aconteça e desta forma comprometendo o sla?
ResponderExcluirVeja, é muito normal quando um incidente acontece e não descobrimos a causa raiz, o mesmo acontecer repetidas vezes e na grande maioria das vezes quem alimenta o gerenciamento de mudanças é o gerenciamento de problemas.
Concordo que o help desk é fundamental, mas como não é uma gerencia e sim função e na grande maioria das médias e grandes empresas já tem esta função implementada, seria uma questão de fazer a aderência da gerencia de incidente dentro do help desk.
abraço
sandro
Estou com o Sandro na escolha das gerências + a função Service Desk. Evidente que mesmo a implantação dessas gerências exige um certo grau de maturidade na organização.
ResponderExcluirTentando entender um pouco a função Service Desk, ela fornece a primeira janela para clientes e usuários contatarem a organização de serviços no seu dia a dia. Pelo que entendi das leituras, o Service Desk é responsável pelo monitoramento da solução de todos os incidentes registrados - como resultado o Service Desk é o proprietário de todos os incidentes. Incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente
pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas.
Ai vem a pergunta. A gerência de problema é onde reside os especialistas que vão cuidar da causa "mãe" dos incidentes? Essa gerência tem deadline diferente da de incidentes? Ela tem comportamento proativo? Para organizações com menos $ é possível juntar essas gerência reduzindo custo de implantação e operação?
Entendendo melhor a Gerência de Mudanças - existe alguma relação dessa Gerência com definições de arquitetura de TI?
Mudanças na infra-estrutura de TI muitas vezes resultam em sérios problemas (palavras do Professor), que custam muito mais para retificar do que o próprio custo real da mudança. Tais problemas podem causar enormes prejuízos, de modo que as empresas e os clientes estão cada vez mais relutantes em aceitá-los.
Vejo essa gerência como destaque, pois incide diretamente na relação de investimento com infra de TI, que não costuma ser pouco!
As organizações, cada vez mais vêm exigindo das áreas de TI mais recursos tecnológicos para suportar as necessidades de mercado, através da criação de novos produtos e serviços, melhoria da capacidade e disponibilidade e manutenção da infra-estrutura existente. Olha o caso do Sebrae com a história dos blogs!
Toda nossa ambiente é Microsoft e a ferramenta desejada pela área de negócio para criação e gestão dos blogs foi Wordpress - que não roda em ambiente MS! Como a Gerência de Mudança pode trabalhar essa questão sem impactos no negócio e oferecendo o serviço que o negócio tanto almeja?
Alexandre
e ai galera, não vou responder estas pois acho que já estou blogando d+, afeeee :-), mas o alexandre mandou algumas perguntas interessantes.
ResponderExcluirabraco
sandro
Bom, do modo como colocou, agora, Sandro, ficou mais razoável a distribuição.
ResponderExcluirConsiderando que o ITIL é uma estrutura flexível e não uma imposição de práticas, nas pequenas e médias organizações, em geral os recursos são mais utilizados (qualitativamente) do que nas organizações maiores; pensando assim, a sugestão de se introjetar o Atendimento ao Cliente na Gerência de Incidentes tem seus fundamentos.
Nas grandes organizações, essas responsabilidades são posições de tempo integral desempenhadas por pessoas diferentes.
Com essa adequação, pode-se manter a Gerência de Problemas como a 4a gerência.
Concentrando-se nessas gerências básicas (Incidentes, Problemas, Mudanças e Configuração), as pequenas organizações podem otimizar o uso dos recursos de que dispõem e eliminar problemas internos.
Eu concordo com o Sandro quando ele fala que é melhor implantar a função Service Desk e as gerências de Incidente, Problema, Mudança e Configuração, pois, mesmo antes das empresas implantarem o ITIL, elas já realizam algumas das atividades desses fluxos. Sendo assim, é mais barata a implantação desses fluxos.
ResponderExcluirAlexandre, a Gerência de Problemas é, sim, a gerência que cuida da causa raiz dos incidentes reportados e, em seguida, determina a mudança adequada à infraestrutura de TI. Ela enfatiza as soluções a longo prazo ao contrário da Gerêcia de Incidentes cujo objetivo é restaurar o serviço ao cliente tão rápido quanto possível em vez de pesquisar uma solução permanente. Por isso, entendo que a "deadline" de Incidentes é, sim, diferente da de Problemas. Por essa razão, fica claro pra mim, que a Gerência de Problemas tem comportamento reativo e não proativo, uma vez que só vai resolver causa raiz de incidentes e estes têm que ser reportados, primeiramente, antes de serem pesquisados. E, por último, penso que essas gerências (Incidentes e Problemas) não deveriam ser acopladas, visto que diferem em seus objetivos primários.
ResponderExcluirAlexandre, o que posso comentar baseado no que tenho lido sobre Mudanças é que houve uma convergência em relação ao Negócio. Há pouco tempo atrás, a TI era menos mutável e, por isso, os padrões de controle eram menos relevantes que os de agora; a evolução tecnológica era mais lenta.
ResponderExcluirHoje em dia, o Gerenciamento de Mudanças tem funções de avaliar os riscos das mudanças (com o olhar para os negócios da organização), estudar a viabilidade da mudança (corporativa) etc, tudo isso como subsídio para a tomada de decisão em relação à Mudança.
Antigamente, Mudança era prejudicada por falta de integração com o Negócio pelo fato de ser operacional. No contexto de agora, Mudança permite uma avaliação melhor e mais detalhada em relação a custos associados à própria mudança.
Só um comentário
ResponderExcluirO gerenciamento de problema pode e deve tb agir de forma proativa para evitar futuros incidentes, segundo a biblioteca. Outra questão é que o gerenciamento de incidente tem uma relação direta com o gerenciamento do problema, pois o alimenta com informações para a busca da causa raiz do mesmo.
O gerenciamento de incidente, se não tivermos recursos para termos os especialistas ou contratar terceirizados, pode existir sem o gerenciamento de problema, mas o ideal é que ele exista e caso aconteca são intimamente ligados, tipo batman e robin :-).
Abraço
blogman
Atento a qualidade dos comentários deste embate, afirmo que as gerências de uma empresa devem priorizar a influência de fatores ambientais, organizacionais e relacionados ao alinhamento estratégico. Espera-se que estes fatores sejam suficientemente providos de recursos capazes de sustentar e evoluir os negócios da empresa, gerando incremento da lucratividade. Quando remetemos a uma escolha de governança baseada prioritariamente em disponibilidade de recursos financeiros, não existe muitas opções. Um mapeamento linear deve iniciar-se pela gerência de incidentes, configuração, problemas e mudanças, alem da função service desk.
ResponderExcluirSaudações,
Osvaldo Spíndola
Desculpe-me, Sandro, mas acho que esse seu último comentário foi de encontro (ou pelo menos, parcialmente) ao que vc abordou anteriormente quando colocou que "O grande problema de não implantarmos a gerencia de problema..."; se não, acho que não ficou clara esta sua colocação.
ResponderExcluirQuanto ao caráter proativo da Gerência de Problemas, parece ser uma consequência natural da reatividade à solução de problemas: uma vez solucionado em definitivo um problema, evitam-se incidentes decorrentes daquele, caso não tivesse sido solucionado pela Gerência de Problemas.
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirConsiderando a restrição de gastos, mas partindo do pressuposto de que todas as funções são importantes para que o processo funcione de maneira integra, seria possível a junção de incidente + service desk em uma gerência, mais as outras 3 mais ou menos já de consenso da turma?:
ResponderExcluir2º Gerência: Problema
3º Gerencia Mudança
4º Gerencia Configuração
Poderiam ser adotadas medidas que barateiem o custo e possibilitem a constituição das gerências com todas as funções previstas (atendimento personalizado de help desk apenas para determinados clientes; para os demais atendimento via ura);
Oi Liliana
ResponderExcluirO que disse inicialmente foi que o grande problema da não implantação da gerencia de problema é que um incidente pode se repetir, pois não foi descoberta a causa raiz e no ultimo comentario que o gerenciamento de problema também tem como missão ser proativo para que novos incidentes não acontecam. Muitas vezes o gerenciamento de problema acha a causa raiz de um problema e já envia para o gerenciamento de mudança a solução de contorno. Ele percebe neste momento que pode ocorrer um novo incidente pela rastreabilidade do cmdb (gerencia de configuração) e já envia uma nova ordem para o gerenciamento de mudança realizar uma nova mudança antes que outro incidente (diferente) aconteça. Isto é bem comum em ambientes de produção.
att
Oi jose fernando
ResponderExcluirPela biblioteca itil, o service desk é uma função e não uma gerencia. Na verdade é como uma area executando uma atividade (service desk = area, gerencia de incidente=atividade).
abraco
Um desafio, pelo itil, aproveitando o comentario do jose fernando, qual a diferença, se é que existe, entre o service desk e o help desk?
ResponderExcluirblogman
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirlevantei a bola e fez um golaço :-)
ResponderExcluirApenas um comentário. Segundo o ITIL, o service desk é o dono do incidente. É ele que irá cobrar inclusive dos especialistas, sendo terceiros e/ou funcionarios da TI o sla do atendimento e para isto precisa ser 'apoderado' pela empresa (diretoria e gerencia da ti).
abraco
sandro
ue, cade seu comentario rodrigo ? Estava massa
ResponderExcluir:-)
Existe sim.
ResponderExcluirO Help Desk esta focado em um numero medio de incidentes onde deve possuir a capacitação tecnica do objeto a ser prestado como suporte, o Service Desk além de estar capacitado para suportar o produto ou serviço a diferença neste conceito é de que a equipe deverá conhecer o negocio do cliente.
coloca o outro tb, estava muito bom e mais abrangente
ResponderExcluiratt
Help Desk, serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários). O serviço de Help-Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação. Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk. O Service Desk possui uma abrangência e qualidade maior. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o reestabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de Service Desk com qualidade, este Service Desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.
ResponderExcluirO problema que vejo é o custo alto de implantação de uma ferramenta de Service Desk, já ferramentas de Help Desk você encontra gratuitamente na internet. Isso faz com que o custo para implantação informatizada das Gerencias de Incidente, Problema, Mudança e Configuração fiquem muito caras.
ResponderExcluirEsse link http://demo.servicedeskplus.com/ é a demonstração OnLine de uma ferramenta de service desk que atende aos fluxos de Incidente, Problema, Mudança e Configuração. Ela atende bem as exigências do ITIL V2 e da ISO 20000 e lógico que existem ferramentas muito melhores no mercado. Se vocês tiverem interesse vejam o site oficial (PinkElephant) que verifica a aderência das ferramentas as implementações do ITIL. http://pinkelephant.com/PinkVerify/PinkVerifyToolsetV3.htm
ResponderExcluirEste comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirSandro, acho que as linhas estão-se cruzando! (rsrsrs)
ResponderExcluirQuanto ao Help Desk e Service Desk, olha que definições legais:
- Call Center: sua característica de atuação baseia-se em atender a um grande volume de ligações;
- Help Desk: está focado em um múmero médio de incidentes e deve possuir a capacitação técnica para prestação do suporte;
- Service Desk: além de estar capacitado para suportar o produto ou serviço, a diferença é de que a equipe deverá conhecer o negócio do cliente.
Bom, páro por aqui.
Abraços, pessoal!
souza, precisamos de um novo desafio :-)
ResponderExcluirabraco
sandro
Não tem mais o que discutir! rsrsrsrsrs Sandro esgotou o assunto! hehehe
ResponderExcluirNão não não, desta vez eu postei pouco. OK, vou confessar, contratei 3 consultores amigos para postagem :-) :-) Souza, é brincadeira.
ResponderExcluirPessoal,
ResponderExcluirA ausência de uma "gerência" não significa que nada acontecerá se ocorrer um indicente, como é que as coisas funcionavam antes do ITIL ou funcionam em empresas que ainda não utilizam esse framework? A empresa pode ter outras formas de resolver incidentes e ter deficiências em processos que outras empresas não tem.
Em alguns casos faz sim sentido começar com as gerências propostas pelo Sandro, para outras empresas acredito poder não ser a melhor indicação, ou seja, me parece que deve-se fazer uma avaliação prévia em cada caso.
Paixão é bom, mas as vezes faz mal, devemos ter cuidado com as decisões precipitadas que tomamos, por isto é bom conhecer primeiro onde estamos metendo a colher, rs
Abraços / Arno
Prezado Arno
ResponderExcluirEstá certissimo. A vantagem do itil é que o mesmo é baseado nas melhores praticas, fruto de estudos, experiencias praticas, comparações, etc
É algo como montar uma empresa do zero ou investir em uma franquia. Pela estatisticas do sebrae, o risco de montar uma empresa é de 50% nos dois primeiros anos, e da franquia é de 3%.
O investimento em franquia é com certeza bem mais alto do que investirmos em uma empresa normal, do mesmo segmento. Acho que o mesmo vale para a analogia de implantarmos o itil ou não em uma area de TI. No final tem muito a ver com o ROI, pois tem o investimento na implantação dos processos, contratação de especislistas, tempo, mas no final a logica é que teremos um melhor retorno, ou seja uma TI que dará mais sustentação ao negócio (itil v2, considerando a logica de suporte).
abraco
sandro
Liliana, então o resposável pelo atendimento no Service Desk é um profissional altamente capacidado? (falando em competências técnicas)
ResponderExcluirPs: Acho que desviamos um pouco o foco...
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirO ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem assertiva, ele sugere e nos mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos. Desta maneira, bom senso é a palavra chave quando os recursos são poucos e a organização necessita prestar serviços de qualidade para seus clientes. A escolha dos tipos de gerencia, neste caso, primeiramente depende um bom consultor para avaliar onde este pouco recurso poderia ser aplicado.
ResponderExcluirReginaldo Filho.
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirPrimeiro tem que fazer uma analise do posicionamento e o grau de conformidade da empresa que investe seus esforços de melhoria no Gerenciamento de Serviços de TI, e fornecer plano de ação para implantar apenas 4 Gerências da ITIL.
ResponderExcluirEu escolheria 1. o Gerenciamento de Nível de Serviço do elemento, entrega de Serviços de TI, visto que esse cobre quais serviços o negócio requer do provedor a fim de que seja fornecido o suporte adequado aos clientes. O nível de serviço prestado é quase sempre visto de maneira diferente pela organização de TI e pelos usuários.
A organização de TI entende que entrega o nível de serviço adequado para os recursos que tem disponível e os usuários acham quase que sempre que este nível de serviço poderia ser melhor.
2. O Gerenciamento de Incidentes, por ser responsável por uma resolução imediata da queda da qualidade dos serviços prestados em TI, reduzir o tempo de indisponibilidade dos serviços.
3. Gerenciamento de Configuração para identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados.
4. Gerenciamento de Mudanças para minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infra-estrutura.
Abraço
Wellington
Ola
ResponderExcluirContinuo com o pensamento:
Considerando que teremos o slm e ele ira acordar e gerenciar os sla com o cliente, como não implantar o gerenciamento de problema, para evitar que o mesmo incidente aconteça e desta forma comprometendo o sla?
Veja, é muito normal quando um incidente acontece e não descobrimos a causa raiz, o mesmo acontecer repetidas vezes e na grande maioria das vezes quem alimenta o gerenciamento de mudanças é o gerenciamento de problemas. Ai não atenderiamos o sla.
Em relação ao comentario de rfilho, realmente o itil é apenas uma biblioteca de melhores praticas. As empresas e especialistas desenvolvem metodologias de implantação e geralmente, caso não existem processos definidos, implantam ou melhoram a maturidade dos processos itil na seguinte ordem service desk, incidente, problema, mudança e configuração.
abraco
sandro
Adelino, quanto à sua colocação, é isto mesmo que eu penso! É como se para chegar no SLM, existissem alguns pré-requisitos ou "capacidades" necessárias que devem existir antes de se implementar uma gestão de nível de serviço. Seria como pensar em construir um prédio sem antes fazer a fundação do mesmo...
ResponderExcluirAbs,
João Rocha
perfeito, concordo com ambos !!!
ResponderExcluirabraco e ate a proxima :-)
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirAcredito que a definição das quatro gerências depende muito do ambiente organizacional na qual serão inseridas, mas como sugestão penso que a gerência de Incidentes poderia dar a segurança necessária para que o help-desk pudesse atingir todos os objetivos previstos para o atendimento aos clientes. A gerência de Problema complementaria atividades mais avançadas da organização, decorrentes da gerÊncia de incidentes. Já a gerência de Configuração por constituir pilares básicos para qualquer organização com o objetivo de aumentar a maturidade das atividades exercidas e quebrando tabus como a "figura do insubstituível". Por fim a gerência de Mudança por possibilitar a instituição da análise de forma mais segura todos os impactos que serão gerados pelas mudanças necessárias a serem realizadas. Esta gerência precisa ser bem amparada por regras e procedimentos validados por um comitê de controle e mudança (CCM). Esse CCM deverá ser constituído por pessoas com visão geral do negócio e acompanhamento contínuo das atividades.
ResponderExcluirPrezados,
ResponderExcluirGostaria de registrar um link contendo informações sobre ITIL e BPM. A idéia é automatizar serviços de TI com esta tecnologia e com isto reduzir custos operacionais:
http://www.supravizio.com/Servicos-TI-ITIL.aspx
Obrigado,
Wallace Oliveira