Nossa! esta foi pesada, a resposta para isto poderia ser tema de uma dissertação! Talvez possa ser dito que o caminho para implantação dependeria de cada organização, visto que cada organização tem suas características e níveis de maturidade distintas em relação a processos, outro aspecto importante é que no ITIL V3 a interdependência parece-me muito forte. Entre algumas gerencias, tais como gerencia de mudança e Gerencia de configuração, Gerencia de nível de serviço e gerencia de incidente e outros
Podemos observar a proposição circular do V3 onde de uma forma geral em seu núcleo temos o Service Strategy e orbitando este núcleo iniciamos em Service Design, depois temos o Service Transistion e fechando o ciclo de vida com o Service Operation.
Tenho percebido ainda na V2 que algumas organizações têm iniciado a implantação criando pequenas iniciativas em algumas gerencias para criar a cultura na organização e ao executar este ciclo algumas vezes vai amadurecendo e enriquecendo o processo deixando cada vez mais completo e robusto, logo acredito que poderiamos utilizar a mesma abordagem para a V3.
Pessoal tomando como base somente o que pude compreender da ultima aula (já que não tenho nenhuma experiência com ITIL) , acredito que se deve começar pelos processos mais importantes de cada "publicação": 1) processo Gerenciamento Financeiro da publicação “Estratégias e serviços"; 2) processo Nível de Serviço da publicação “Desenho de Serviço”; 3)processo de Gerenciamento de Mudanças da publicação "Transição de Serviço"; 4)processo de Gerenciamento de Incidentes da publicação "Operação de Serviço" e 5) processo de Medição de Serviço da publicação "Melhoria de Serviço Continuada".
Zé, gostei da sua abordagem, entretanto, senti falta da "Geração da Estratégia". Dá para começar a trabalhar sem definir a estratégia de serviços de TI ?
A escolha dos processos se daria pela cronologia e hierarquia lógica (do mais estratégico e conceitual para o mais operacional e prático).
Para pensar em problemas desse tipo (por onde/como começar), gosto de imaginar a seguite situação: se eu fosse iniciar uma empresa agora e tivesse que priorizar processos ou melhorias, quais seriam os mais significativos?
Quais seriam os processos / melhorias os quais, se implementados, mais facilitariam a adoção de futuros processos e melhorias?
Pensando sob esta ótica (para evitar a "dependicite" da teoria contingencial), eu priorizaria os seguites processos: (i) Strategy generation; (ii) Service portfolio management; (iii) Service catalogue management; (iv) service level management; (v) change management; (vi) transition planning and support; (vii) incident management; (viii) problem management; (ix) service measurement e (x) service reporting.
Embora eu "aceite", com alguma ressalva, sequências diferentes (ou mesmo elementos diferentes) a partir do item v, entendo que não há como fugir do conjunto i a iv.
ps: Peço desculpas pelo tamanho do post, proporcional apenas à alegria que terei quando meu glorioso Fogão detonar o menguinho no domingo. Bom final de semana a todos.
Pedro, gostei do seu post (com exceção da parte final!). Entretanto, gostaria de saber como ficaria sua proposta levando em conta que alguns processos poderiam/deveriam ser implementados em paralelo.
Também conheço pouco o ITIL principalmente a v3, mas acredito que qualquer implantação deva usar uma abordagem em fases onde considero os quatro principais processos: Os processos de gerenciamentos de incidentes, medição dos níveis serviços, mudanças e configurações. Acredito que seria o mínimo para garantir um razoável funcionamento da TI, implementar o gerenciamento de configurações na primeira fase traria vantagens imediatas para a empresa. O segundo passo seria alinhar as modificações dos processos de negócio ao gerenciamento de mudanças da TI, em conjunto com aprovações, avaliações, notificações das escalas das mudanças e as atualizações, tornando a TI um ambiente “atento” as alteraçoes corporativas. Por último criaria um ambiente (cultural) para a melhoria continua dos processos.
Caro Patryck, sua visão está correta, entretanto, essa não é uma visão ITIL v3, mas sim ITIL v2, com foco na gestão tática e, principalmente, na operação. A gestão de configuração é importante e merece ser priorizada. Entretanto, tenho experiência da dificuldade desse tipo de implantação, não só nos Correios, mas em outras organizações.
Acredito que isto depende muito da maturidade em que se encontram os processos da organização. Como o ITIL v3 possui a iniciativa de integrar seus serviços com foco direcionado à estratégia da empresa, penso que seria prudente iniciar sua implantação a partir da elaboração do planejamento estratégico. Depois disso, eu pensaria em avaliar o que de infra-estrutura já existente, recursos tecnológicos, poderiam suportar os objetivos e metas definidos, e como isto se enquadraria na capacitação dos recursos humanos deste planejamento. Assim, após esta avaliação, daria início à implantação do ITL v3 de forma monitorada e contínua, elegendo em primeiro lugar o processo Strategy generation, e em seguida os outros processos, priorizando aqueles processos com maior aderência (apoio mais imediato) à realidade do negócio da empresa.
Perfeito, Rômulo. Também acho que é por aí. Mas, a propósito, quais seriam esses processos prioritários ? Ou realmente, eles dependem de cada empresa ?
Também como alguns colegas não sou "nativa" em ITIL, mas acho que implantação deve iniciar com o seu 'Core', ou seja, o 'Service Strategy'. Primeiramente, contemplar níveis mínimos dos processos deste item (Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management), que seriam a base para o desenvolvimento dos demais processos. E posteriormente, desenvolver processos das áreas mais técnicas/operacionais, tais como: Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Information Security Management, Service validation and testing e etc.
Concordo com o Rômulo quando afirma que o estágio de maturidade de processos da organização é fundamental na definição das prioridades a serem estabelecidas na implantação do ITIL V3. Essa versão apresenta os serviços de forma integrada, dinâmica e cíclica e, por isso, penso que após a elaboração do planejamento estratégico, que objetiva apresentar os resultados desejados pelos clientes, pode-se partir para a priorização de atividades na implantação do ITIL V3.
A implantação deve iniciar pelo core da versão, Service Strategy, pois é responsável por fornecer orientações de como projetar, desenvolver e implementar gestão de serviços para atender aos principais componentes de Governança de TI da organização (processos, estrutura e comunicação) e objetivos que orientam a TI (valor de TI e alinhamento, responsabilização, medição de desempenho e gestão de risco).
Já foi falado muitas vezes, mas pretendo continuar nessa linha de raciocínio. A implantação de um modelo e/ou ferramenta de governança de TI, no nosso exemplo o ITIL, não é como instalar o Office 2007 , por favor, não estou desmerecendo o trabalho de um profissional de Office que por sinal é espetacular, onde você clica em alguns nexts e pronto a ferramenta foi implantada com sucesso. O ITIL precisa antes fazer todo um estudo voltado àquele cliente especifico, isso quer dizer que o processo criado para o cliente X não poderá ser utilizado para o cliente Y, todo o processo será novamente customizado. Após a decisão de implantar o ITIL, muitos desafios virão, por exemplo: a necessidade de alinhar pessoas, processos e qual ferramenta utilizar, das muitas existentes. Diante disso ainda não vejo a necessidade de um processo especifico, o cliente precisa demandar as necessidades para o estudo de viabilidade. Numa implantação recente que fizemos num cliente em BH, este nos passou a necessidade e iniciamos o processo através do Service Desk (Requisição de serviços, eventos, alerta, incidente, problema Workaround...). Utilizando o ITIL versão 3 e interessante entender que todos os processos (livros) foram envolvidos, mas o foco da necessidade ficou para o processo de Operação de Serviço. Entendo que a estratégia que normalmente é utilizada para essa abordagem iniciará num plano de implantação da solução de governança, alguns tópicos serão necessários: Definição da extensão do processo. Inicio da campanha de comprometimento com todos os envolvidos. Apresentação das etapas do processo e procedimentos. Atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras). Determinar as necessidades de treinamento. Implantação da ferramenta. Definição dos tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle). Analise dos processos. Melhoramento contínuo nos processos. As vantagens coletadas para esse cliente foram às seguintes: • O Fornecimento de Serviços em TI se torna mais focada no cliente. • Os serviços são melhores descritos, e em maiores detalhes. • A qualidade e custo dos serviços são melhores gerenciados. • A comunicação da organização de TI é melhorada através de pontos de contato. • A organização de TI torna-se mais eficiente e mais focada. • O gerenciamento é mais controlado e os problemas se tornam mais fáceis de gerenciar. • Padronização das comunicações internas e identificação dos procedimentos. Alguns pioneiros na implantação do ITIL V3 e que já estão coletando vantagens significativas; Philips, ECT, PMSP entre outros. O ultimo iniciou a implantação em meados de 2007.
Realmente minha visão esta viciada, pois minha experiência com ITIL foi na operações da Brasiltelecom/OI durante 3 anos, nesta situação estas foram as disciplinas que mais tive contato.
A fase de implantação da ITIL v3 seria dada por fases, que devem ser controladas, a fim de integrar seus serviços à estratégia, além de adaptá-las à necessidade da organização. Os processos a serem abordados podem variar de organização para organização.
Com base na distribuição dos processos no ciclo de vida do serviço, a iniciação da implantação do ITIL V3 deve seguir os passos: Estratégia de serviço; desenho do serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria de serviço continuada.
Dois importantes diferenciais do ITIL v3 em relação à v2 são o foco no cliente e ciclo de vida de serviços a fim de promover mais fortemente a integração do negócio com a TI e assegurar a melhoria contínua de serviços. Na minha visão, diante dessas peculiaridades, deveria-se iniciar uma implantação da v3 pelos processos Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management do core do ITIL v3: Service Strategy. Evidentemente uma preparação prévia da organização (como Fábio bem colocou) é necessária. Em seguida implantaria os processos Service Level Management do Service Design, Change Management do Service Transition e Incident Management do Service Operation buscando assim construir o core de cada um desses serviços. Depois iria paulatinamente implementando os demais processos de cada um desses serviços. O ciclo virtuoso que visa garantir a melhoria contínua por meio dos feedbacks seria fundamental para, diante da estratégia traçada no Service Strategy, auxiliar na implantação dos demais processos desses serviços: Service Design, Service Transition e Service Operation.
Bem, preliminarmente, não me parece tão fácil responder a pergunta formulada com uma simples equação direta. Há que se considerar aspectos relevantes da organização, tais como o seu negócio e, mormente, o seu grau de maturidade em TI.
Implantar ITIL em uma organização de baixa maturidade pode ser tão ineficaz como não o implantar em uma organização complexa, porém de estrutura matricial organizada.
Com efeito, outro ponto a ser levantado seria questionar a existência de um planejamento estratégico, bem como se a organização trabalha com BPM. A partir daí, sim, poderíamos alinhar a estratégia de TI ao negócio.
Enfim, abstraindo-se os elementos acima trazidos, opinaria pelo que considero o default do ITIL v3: Service Strategy, iniciando-se da Strategy Generation; Service Design, com o SLM; Service Transitions, priorizando o Change Management, e, por fim, a Service Operation, enfatizando o Event Management. Completado o ciclo, partiria para a Continual Service Improvement, iniciando pelo Service Measurement.
Bom, confesso que tive o primeiro contato com o ITIL em nossa última aula, mas pude ter uma panorâmica bem interessante do assunto. Conforme foi comentado em sala, penso que a maturidade organizacional irá influenciar diretamente a forma como o ITIL V3 possa ser implantado. Essa maturidade não se refere somente aos processos, mas também ao nível de consciência, de responsabilidade profissional e de comunicação efetiva entre os membros da organização. Considerando, então, que o foco da V3 é a integração entre o negócio e a TI, uma boa estratégia seria começar pelo core do ciclo de vida do V3: Service Strategy. A TI faria um levantamento preciso e metódico dos resultados desejados pelo cliente. Em seguida, tentaria transformar os seus produtos de infra em serviços, buscando atender aos resultados da pesquisa anterior. A principio, isso soa estranho, pois um serviço pode ser considerado um produto. Mas para efeitos de V3, consideraremos os produtos de infra como serviços. Assim, posso sugerir os seguintes processos: Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Transition Planning and Suport, Service Validation and Testing e, por fim, Event Management, pelo menos para começar.
Realmente essa pergunta pode ser objeto de uma tese... Tentando oferecer uma resposta que caiba no espaço desse blog, segue: Primeiramente, concordo plenamente que não é possível uma receita fixa para iniciar a implementação. O principal motivo é o fato de que cada empresa possui graus de maturidade diferentes, sendo mais evoluídas em alguns processos e menos (ou totalmente) imaturas em outros. Cada organização sabe quais são os processos mais necessários e, portanto, pelos quais a implementação deve ser iniciada. Adicionalmente, a maioria das empresas já têm serviços em funcionamento, fazendo com que possa ser mais importante iniciar por processos que tratem e visem a melhoria dos serviços em funcionamento e não pelo "desenho" ou pela "estratégia" de novos serviços. Entendo, no entanto, que pode-se afirmar ser uma boa prática a implantação conjunta de alguns processos, tendo em vista a interdependência existente (normalmente, os processos com forte interdependência compõem uma mesma publicação: Strategy Generation e Portfolio Management, no Service Design; Catalogue Management e Level Management, no Service Design; Change Management e Configuration Management, no Service Transition, etc.). Outra estratégia interessante é a implementação de processos de forma paralela. Poderíamos, por exemplo, trabalhar em Incident Management e Problem Management para serviços já existentes, e Service Strategy e Portfolio Management para os novos serviços. Importante ressaltar que para esse tipo de implementação faz-se necessário avaliar a disponibilidade de recursos, especialmente humanos, existentes na organização.
Acredito que o primeiro passo é perguntar se a empresa está preparada para implantar a ITIL V3? Logo após preparar o ambiente que viabilize essa implantação, tais como: apoio da alta administração, mudança cultural da equipe, ambiente corporativo propício, ganhos futuros. Começaria pela Estratégia de serviço; desenho do serviço e operação de serviço.
O ITIL V3 tem como foco a satisfação do cliente. Por isso, a integração negócio TI. Para o V3 não basta apenas a TI estar agregada ao negócio, mas sim totalmente integrada. Por isso, para a implantação dessa versão, a maturidade empresarial tem de estar bem definida, com focos e objetivos bem claros (conforme o Samih disse). A empresa deve ser capaz de saber e controlar a gama de serviços por ela fornecidos. Assim, acredito que a implantação possa ser iniciada pelo service strategy, por representar o core do framework V3, abrangendo a gestão financeira, a gestão do portifório de serviços, desenvolvimento organizacional e estratégia de riscos.
Acredito que o primeiro passo a ser dado para a implementação do ITIL v3 seria verificar a realidade da organização e quais suas necessidades e expectativas em relação ao gerenciamento de seus serviços. Outro ponto importante seria a mudança de iniciativas e cultura organizacional de modo que o modelo cíclico do ITIL v3 possa contribuir, de fato, como procedimento de integração e melhoria contínua. Para tanto, sua implantação deve ser alinhada aos objetivos estratégicos e, a partir daí, avaliar os recursos tecnológicos e de infra-estrutura para que os objetivos da empresa possam ser alcançados.
Mais do que uma questão técnica é uma questão humana, comportamental. Evidente que o lado técnico preocupa, mas na minha visão a preparação da organização apresenta-se como um fator crítico de sucesso. Blake Ragsdell, colaborador do TechRepublic, deu algumas boas dicas para implementação ITIL (http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6094238.html?tag=rbxccnbtr1) que apesar de anteriores à v3 do ITIL são bastante atuais. Vale conferir! São elas: 1. Desenvolva estratégias para superar as resistências. 2. Consulte o seu grupo: Porque escolher as melhores práticas do ITIL? 3. Documente os bastidores do processo de tomada de decisão. 4. Planeje a mudança cultural - lados implementadores e colaboradores. Interessante que o peopleware é, como sempre, o lado obscuro da força (mais complicado e complexo) de uma implantação como essa e esforços não devem ser medidos para superação dos desafios. GRO Neles!
A numeração que pus diz respeito à importância, não necessariamente em cronologia.
De qualquer forma, para não tergiversar, sugiro um agrupamento da seguinte forma:
Pacote 1: Strategy generation; Service portfolio management; service level management;
Pacote 2: Service catalogue management; change management; transition planning and support; incident management;
Pacote 3: problem management; service measurement e service reporting.
Penso que a variável que mais interfere na implementação de um framework como o ITIL não é a "maturidade" de uma organização, mas sim a diferença entre o que/como se faz atualmente e o que deverá ser feito com o ITIL.
Exemplo: uma empresa pode ser muito "madura" (seja lá o que esse termo do neocorporativês signifique de fato) mas possuir processos, métodos e modelos muito diferentes do que se pretende implementar. Penso que essa variável é bastante significativa na decisão de "por onde começar".
Ah! Acrescento, também, cultura corporativa como outro elemento mais importante que a tal maturidade.
è sabido que, tem o fato da maturidade da empresa, depois que li o último comentário fico na dúvida, entao em que empresa é melhor implementar o itil? em uma empresa muito madura que ver-se funcionários de ti capacidos ou em uma empresa fragilizada onde ver-se funcionários não capacitados?
Na Verdade sou estágiario de uma empresa do governo, e estou abordando o seguinte tema como defesa de TCC - IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL COMO FERRAMENTA DE GOVERNANÇA DE TI, gostaria de saber a opinião de todos sobre o tema e sugestões se for o caso mudar a especificação do tema, começei a ler agora sobre itil e estou amando, todos acham que eu deveria fazer um estudo de caso ou algo do tipo; aguardo respostas e se possivel alguns tcc com o tema parecido....minha defesa é no mês de dezembro de 20100
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ResponderExcluirNossa! esta foi pesada, a resposta para isto poderia ser tema de uma dissertação! Talvez possa ser dito que o caminho para implantação dependeria de cada organização, visto que cada organização tem suas características e níveis de maturidade distintas em relação a processos, outro aspecto importante é que no ITIL V3 a interdependência parece-me muito forte. Entre algumas gerencias, tais como gerencia de mudança e Gerencia de configuração, Gerencia de nível de serviço e gerencia de incidente e outros
ResponderExcluirPodemos observar a proposição circular do V3 onde de uma forma geral em seu núcleo temos o Service Strategy e orbitando este núcleo iniciamos em Service Design, depois temos o Service Transistion e fechando o ciclo de vida com o Service Operation.
Tenho percebido ainda na V2 que algumas organizações têm iniciado a implantação criando pequenas iniciativas em algumas gerencias para criar a cultura na organização e ao executar este ciclo algumas vezes vai amadurecendo e enriquecendo o processo deixando cada vez mais completo e robusto, logo acredito que poderiamos utilizar a mesma abordagem para a V3.
Pessoal tomando como base somente o que pude compreender da ultima aula (já que não tenho nenhuma experiência com ITIL) , acredito que se deve começar pelos processos mais importantes de cada "publicação": 1) processo Gerenciamento Financeiro da publicação “Estratégias e serviços"; 2) processo Nível de Serviço da publicação “Desenho de Serviço”; 3)processo de Gerenciamento de Mudanças da publicação "Transição de Serviço"; 4)processo de Gerenciamento de Incidentes da publicação "Operação de Serviço" e 5) processo de Medição de Serviço da publicação "Melhoria de Serviço Continuada".
ResponderExcluirZé, gostei da sua abordagem, entretanto, senti falta da "Geração da Estratégia". Dá para começar a trabalhar sem definir a estratégia de serviços de TI ?
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ResponderExcluirA escolha dos processos se daria pela cronologia e hierarquia lógica (do mais estratégico e conceitual para o mais operacional e prático).
ResponderExcluirPara pensar em problemas desse tipo (por onde/como começar), gosto de imaginar a seguite situação: se eu fosse iniciar uma empresa agora e tivesse que priorizar processos ou melhorias, quais seriam os mais significativos?
Quais seriam os processos / melhorias os quais, se implementados, mais facilitariam a adoção de futuros processos e melhorias?
Pensando sob esta ótica (para evitar a "dependicite" da teoria contingencial), eu priorizaria os seguites processos:
(i) Strategy generation;
(ii) Service portfolio management;
(iii) Service catalogue management;
(iv) service level management;
(v) change management;
(vi) transition planning and support;
(vii) incident management;
(viii) problem management;
(ix) service measurement e
(x) service reporting.
Embora eu "aceite", com alguma ressalva, sequências diferentes (ou mesmo elementos diferentes) a partir do item v, entendo que não há como fugir do conjunto i a iv.
ps: Peço desculpas pelo tamanho do post, proporcional apenas à alegria que terei quando meu glorioso Fogão detonar o menguinho no domingo. Bom final de semana a todos.
Pedro, gostei do seu post (com exceção da parte final!). Entretanto, gostaria de saber como ficaria sua proposta levando em conta que alguns processos poderiam/deveriam ser implementados em paralelo.
ResponderExcluirTambém conheço pouco o ITIL principalmente a v3, mas acredito que qualquer implantação deva usar uma abordagem em fases onde considero os quatro principais processos: Os processos de gerenciamentos de incidentes, medição dos níveis serviços, mudanças e configurações. Acredito que seria o mínimo para garantir um razoável funcionamento da TI, implementar o gerenciamento de configurações na primeira fase traria vantagens imediatas para a empresa. O segundo passo seria alinhar as modificações dos processos de negócio ao gerenciamento de mudanças da TI, em conjunto com aprovações, avaliações, notificações das escalas das mudanças e as atualizações, tornando a TI um ambiente “atento” as alteraçoes corporativas. Por último criaria um ambiente (cultural) para a melhoria continua dos processos.
ResponderExcluirCaro Patryck, sua visão está correta, entretanto, essa não é uma visão ITIL v3, mas sim ITIL v2, com foco na gestão tática e, principalmente, na operação.
ResponderExcluirA gestão de configuração é importante e merece ser priorizada. Entretanto, tenho experiência da dificuldade desse tipo de implantação, não só nos Correios, mas em outras organizações.
Acredito que isto depende muito da maturidade em que se encontram os processos da organização. Como o ITIL v3 possui a iniciativa de integrar seus serviços com foco direcionado à estratégia da empresa, penso que seria prudente iniciar sua implantação a partir da elaboração do planejamento estratégico. Depois disso, eu pensaria em avaliar o que de infra-estrutura já existente, recursos tecnológicos, poderiam suportar os objetivos e metas definidos, e como isto se enquadraria na capacitação dos recursos humanos deste planejamento. Assim, após esta avaliação, daria início à implantação do ITL v3 de forma monitorada e contínua, elegendo em primeiro lugar o processo Strategy generation, e em seguida os outros processos, priorizando aqueles processos com maior aderência (apoio mais imediato) à realidade do negócio da empresa.
ResponderExcluirPerfeito, Rômulo. Também acho que é por aí. Mas, a propósito, quais seriam esses processos prioritários ? Ou realmente, eles dependem de cada empresa ?
ResponderExcluirTambém como alguns colegas não sou "nativa" em ITIL, mas acho que implantação deve iniciar com o seu 'Core', ou seja, o 'Service Strategy'. Primeiramente, contemplar níveis mínimos dos processos deste item (Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management), que seriam a base para o desenvolvimento dos demais processos. E posteriormente, desenvolver processos das áreas mais técnicas/operacionais, tais como: Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Information Security Management, Service validation and testing e etc.
ResponderExcluirConcordo com o Rômulo quando afirma que o estágio de maturidade de processos da organização é fundamental na definição das prioridades a serem estabelecidas na implantação do ITIL V3. Essa versão apresenta os serviços de forma integrada, dinâmica e cíclica e, por isso, penso que após a elaboração do planejamento estratégico, que objetiva apresentar os resultados desejados pelos clientes, pode-se partir para a priorização de atividades na implantação do ITIL V3.
ResponderExcluirA implantação deve iniciar pelo core da versão, Service Strategy, pois é responsável por fornecer orientações de como projetar, desenvolver e implementar gestão de serviços para atender aos principais componentes de Governança de TI da organização (processos, estrutura e comunicação) e objetivos que orientam a TI (valor de TI e alinhamento, responsabilização, medição de desempenho e gestão de risco).
Já foi falado muitas vezes, mas pretendo continuar nessa linha de raciocínio. A implantação de um modelo e/ou ferramenta de governança de TI, no nosso exemplo o ITIL, não é como instalar o Office 2007 , por favor, não estou desmerecendo o trabalho de um profissional de Office que por sinal é espetacular, onde você clica em alguns nexts e pronto a ferramenta foi implantada com sucesso. O ITIL precisa antes fazer todo um estudo voltado àquele cliente especifico, isso quer dizer que o processo criado para o cliente X não poderá ser utilizado para o cliente Y, todo o processo será novamente customizado.
ResponderExcluirApós a decisão de implantar o ITIL, muitos desafios virão, por exemplo: a necessidade de alinhar pessoas, processos e qual ferramenta utilizar, das muitas existentes. Diante disso ainda não vejo a necessidade de um processo especifico, o cliente precisa demandar as necessidades para o estudo de viabilidade.
Numa implantação recente que fizemos num cliente em BH, este nos passou a necessidade e iniciamos o processo através do Service Desk (Requisição de serviços, eventos, alerta, incidente, problema Workaround...). Utilizando o ITIL versão 3 e interessante entender que todos os processos (livros) foram envolvidos, mas o foco da necessidade ficou para o processo de Operação de Serviço.
Entendo que a estratégia que normalmente é utilizada para essa abordagem iniciará num plano de implantação da solução de governança, alguns tópicos serão necessários:
Definição da extensão do processo.
Inicio da campanha de comprometimento com todos os envolvidos.
Apresentação das etapas do processo e procedimentos.
Atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras).
Determinar as necessidades de treinamento.
Implantação da ferramenta.
Definição dos tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle).
Analise dos processos.
Melhoramento contínuo nos processos.
As vantagens coletadas para esse cliente foram às seguintes:
• O Fornecimento de Serviços em TI se torna mais focada no cliente.
• Os serviços são melhores descritos, e em maiores detalhes.
• A qualidade e custo dos serviços são melhores gerenciados.
• A comunicação da organização de TI é melhorada através de pontos de contato.
• A organização de TI torna-se mais eficiente e mais focada.
• O gerenciamento é mais controlado e os problemas se tornam mais fáceis de gerenciar.
• Padronização das comunicações internas e identificação dos procedimentos.
Alguns pioneiros na implantação do ITIL V3 e que já estão coletando vantagens significativas;
Philips, ECT, PMSP entre outros. O ultimo iniciou a implantação em meados de 2007.
Realmente minha visão esta viciada, pois minha experiência com ITIL foi na operações da Brasiltelecom/OI durante 3 anos, nesta situação estas foram as disciplinas que mais tive contato.
ResponderExcluirA fase de implantação da ITIL v3 seria dada por fases, que devem ser controladas, a fim de integrar seus serviços à estratégia, além de adaptá-las à necessidade da organização. Os processos a serem abordados podem variar de organização para organização.
ResponderExcluirCom base na distribuição dos processos no ciclo de vida do serviço, a iniciação da implantação do ITIL V3 deve seguir os passos: Estratégia de serviço; desenho do serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria de serviço continuada.
Dois importantes diferenciais do ITIL v3 em relação à v2 são o foco no cliente e ciclo de vida de serviços a fim de promover mais fortemente a integração do negócio com a TI e assegurar a melhoria contínua de serviços. Na minha visão, diante dessas peculiaridades, deveria-se iniciar uma implantação da v3 pelos processos Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management e Demand Management do core do ITIL v3: Service Strategy. Evidentemente uma preparação prévia da organização (como Fábio bem colocou) é necessária. Em seguida implantaria os processos Service Level Management do Service Design, Change Management do Service Transition e Incident Management do Service Operation buscando assim construir o core de cada um desses serviços. Depois iria paulatinamente implementando os demais processos de cada um desses serviços. O ciclo virtuoso que visa garantir a melhoria contínua por meio dos feedbacks seria fundamental para, diante da estratégia traçada no Service Strategy, auxiliar na implantação dos demais processos desses serviços: Service Design, Service Transition e Service Operation.
ResponderExcluirBoa noite a todos.
ResponderExcluirBem, preliminarmente, não me parece tão fácil responder a pergunta formulada com uma simples equação direta. Há que se considerar aspectos relevantes da organização, tais como o seu negócio e, mormente, o seu grau de maturidade em TI.
Implantar ITIL em uma organização de baixa maturidade pode ser tão ineficaz como não o implantar em uma organização complexa, porém de estrutura matricial organizada.
Com efeito, outro ponto a ser levantado seria questionar a existência de um planejamento estratégico, bem como se a organização trabalha com BPM. A partir daí, sim, poderíamos alinhar a estratégia de TI ao negócio.
Enfim, abstraindo-se os elementos acima trazidos, opinaria pelo que considero o default do ITIL v3: Service Strategy, iniciando-se da Strategy Generation; Service Design, com o SLM; Service Transitions, priorizando o Change Management, e, por fim, a Service Operation, enfatizando o Event Management. Completado o ciclo, partiria para a Continual Service Improvement, iniciando pelo Service Measurement.
Bom, confesso que tive o primeiro contato com o ITIL em nossa última aula, mas pude ter uma panorâmica bem interessante do assunto. Conforme foi comentado em sala, penso que a maturidade organizacional irá influenciar diretamente a forma como o ITIL V3 possa ser implantado. Essa maturidade não se refere somente aos processos, mas também ao nível de consciência, de responsabilidade profissional e de comunicação efetiva entre os membros da organização.
ResponderExcluirConsiderando, então, que o foco da V3 é a integração entre o negócio e a TI, uma boa estratégia seria começar pelo core do ciclo de vida do V3: Service Strategy. A TI faria um levantamento preciso e metódico dos resultados desejados pelo cliente. Em seguida, tentaria transformar os seus produtos de infra em serviços, buscando atender aos resultados da pesquisa anterior. A principio, isso soa estranho, pois um serviço pode ser considerado um produto. Mas para efeitos de V3, consideraremos os produtos de infra como serviços. Assim, posso sugerir os seguintes processos: Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Transition Planning and Suport, Service Validation and Testing e, por fim, Event Management, pelo menos para começar.
Realmente essa pergunta pode ser objeto de uma tese...
ResponderExcluirTentando oferecer uma resposta que caiba no espaço desse blog, segue:
Primeiramente, concordo plenamente que não é possível uma receita fixa para iniciar a implementação. O principal motivo é o fato de que cada empresa possui graus de maturidade diferentes, sendo mais evoluídas em alguns processos e menos (ou totalmente) imaturas em outros. Cada organização sabe quais são os processos mais necessários e, portanto, pelos quais a implementação deve ser iniciada. Adicionalmente, a maioria das empresas já têm serviços em funcionamento, fazendo com que possa ser mais importante iniciar por processos que tratem e visem a melhoria dos serviços em funcionamento e não pelo "desenho" ou pela "estratégia" de novos serviços.
Entendo, no entanto, que pode-se afirmar ser uma boa prática a implantação conjunta de alguns processos, tendo em vista a interdependência existente (normalmente, os processos com forte interdependência compõem uma mesma publicação: Strategy Generation e Portfolio Management, no Service Design; Catalogue Management e Level Management, no Service Design; Change Management e Configuration Management, no Service Transition, etc.).
Outra estratégia interessante é a implementação de processos de forma paralela. Poderíamos, por exemplo, trabalhar em Incident Management e Problem Management para serviços já existentes, e Service Strategy e Portfolio Management para os novos serviços. Importante ressaltar que para esse tipo de implementação faz-se necessário avaliar a disponibilidade de recursos, especialmente humanos, existentes na organização.
Acredito que o primeiro passo é perguntar se a empresa está preparada para implantar a ITIL V3?
ResponderExcluirLogo após preparar o ambiente que viabilize essa implantação, tais como: apoio da alta administração,
mudança cultural da equipe, ambiente corporativo propício, ganhos futuros.
Começaria pela Estratégia de serviço; desenho do serviço e operação de serviço.
O ITIL V3 tem como foco a satisfação do cliente. Por isso, a integração negócio TI. Para o V3 não basta apenas a TI estar agregada ao negócio, mas sim totalmente integrada. Por isso, para a implantação dessa versão, a maturidade empresarial tem de estar bem definida, com focos e objetivos bem claros (conforme o Samih disse). A empresa deve ser capaz de saber e controlar a gama de serviços por ela fornecidos.
ResponderExcluirAssim, acredito que a implantação possa ser iniciada pelo service strategy, por representar o core do framework V3, abrangendo a gestão financeira, a gestão do portifório de serviços, desenvolvimento organizacional e estratégia de riscos.
Acredito que o primeiro passo a ser dado para a implementação do ITIL v3 seria verificar a realidade da organização e quais suas necessidades e expectativas em relação ao gerenciamento de seus serviços. Outro ponto importante seria a mudança de iniciativas e cultura organizacional de modo que o modelo cíclico do ITIL v3 possa contribuir, de fato, como procedimento de integração e melhoria contínua. Para tanto, sua implantação deve ser alinhada aos objetivos estratégicos e, a partir daí, avaliar os recursos tecnológicos e de infra-estrutura para que os objetivos da empresa possam ser alcançados.
ResponderExcluirMais do que uma questão técnica é uma questão humana, comportamental. Evidente que o lado técnico preocupa, mas na minha visão a preparação da organização apresenta-se como um fator crítico de sucesso. Blake Ragsdell, colaborador do TechRepublic, deu algumas boas dicas para implementação ITIL (http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6094238.html?tag=rbxccnbtr1) que apesar de anteriores à v3 do ITIL são bastante atuais. Vale conferir! São elas:
ResponderExcluir1. Desenvolva estratégias para superar as resistências.
2. Consulte o seu grupo: Porque escolher as melhores práticas do ITIL?
3. Documente os bastidores do processo de tomada de decisão.
4. Planeje a mudança cultural - lados implementadores e colaboradores.
Interessante que o peopleware é, como sempre, o lado obscuro da força (mais complicado e complexo) de uma implantação como essa e esforços não devem ser medidos para superação dos desafios. GRO Neles!
Respondendo à pergunta do professor Souza Neto:
ResponderExcluirA numeração que pus diz respeito à importância, não necessariamente em cronologia.
De qualquer forma, para não tergiversar, sugiro um agrupamento da seguinte forma:
Pacote 1:
Strategy generation;
Service portfolio management;
service level management;
Pacote 2:
Service catalogue management;
change management;
transition planning and support;
incident management;
Pacote 3:
problem management;
service measurement e
service reporting.
Penso que a variável que mais interfere na implementação de um framework como o ITIL não é a "maturidade" de uma organização, mas sim a diferença entre o que/como se faz atualmente e o que deverá ser feito com o ITIL.
Exemplo: uma empresa pode ser muito "madura" (seja lá o que esse termo do neocorporativês signifique de fato) mas possuir processos, métodos e modelos muito diferentes do que se pretende implementar. Penso que essa variável é bastante significativa na decisão de "por onde começar".
Ah! Acrescento, também, cultura corporativa como outro elemento mais importante que a tal maturidade.
è sabido que, tem o fato da maturidade da empresa, depois que li o último comentário fico na dúvida, entao em que empresa é melhor implementar o itil? em uma empresa muito madura que ver-se funcionários de ti capacidos ou em uma empresa fragilizada onde ver-se funcionários não capacitados?
ResponderExcluirNa Verdade sou estágiario de uma empresa do governo, e estou abordando o seguinte tema como defesa de TCC - IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL COMO FERRAMENTA DE GOVERNANÇA DE TI, gostaria de saber a opinião de todos sobre o tema e sugestões se for o caso mudar a especificação do tema, começei a ler agora sobre itil e estou amando, todos acham que eu deveria fazer um estudo de caso ou algo do tipo; aguardo respostas e se possivel alguns tcc com o tema parecido....minha defesa é no mês de dezembro de 20100
ResponderExcluirdesculpa dezembro de 2010.
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